Руководитель отдела клиентского сервиса

Имя

Ольга

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Королев

Заработная плата

от 120 000 руб.

График работы

Полный рабочий день / Сменный график / Гибкий график / Удаленная работа

Образование

Высшее

Опыт работы

15 лет 8 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

39 лет   (1 января 1986)

Опыт работы

Период работы

февраль 2021 — по настоящее время   (4 года 5 месяцев)

Должность

Руководитель отдела продаж

Компания

ООО "ТранспортГрупп"

Обязанности

1. Координация сотрудников и построения плана работ (до 5 чел.)

2. Участия в тендерах по России и СНГ

3. Работа с претензиями (акцепту).

4. Деловая переписка с поставщиками и клиентами

5. Мониторинг объявлений о торгах в различных источниках.

6. Подготовка документации для участия в торгах представителям подразделений и организаторам тендера

7. Планирование подготовки документации для участия в торгах в соответствии со сроками подачи документов

8. Контроль результатов участия в торгах

9. Контроль отгрузки товара. Формирование пакета документации в соответствии с требованиями и в порядке, определенном организаторами торгов.

10. Проверка и внесения корректив до отправки документации

11. Контроль результатов участия в торгах

12. Закупка выигранных позиций

13. Работа с банками

14. Встреча с клиентами

Компания ООО "ТранспортГрупп" работает в сегменте поставок запасных частей и оборудования к железнодорожному транспорту и подвижному составу. Работа с крупнейшими предприятиями, заводами имеющие внутризаводской железнодорожный транспорт.

Период работы

август 2011 — апрель 2020   (8 лет 9 месяцев)

Должность

Руководитель клиентской служб

Компания

" Солнечна Ладья"

Обязанности

1. Работа с подчиненными сотрудниками (до 60 чел.):

- постановка задач, проверка ежедневных, еженедельных отчетов монтажного отдела;

- организация обучения сотрудников принципам общения с клиентами;

- проведение ежеквартальных аттестаций сотрудников;

- организация и проведение еженедельных собраний с сотрудниками, разбор ключевых проблемных вопросов;

- контроль соблюдения всех технических норм при оформлении, отгрузке и сборке заказов;

- координация работы бригад, контроль сроков и качества выполняемых заказов.

2. Проведение мероприятий, направленных на повышение клиентского сервиса и сокращение затрат Компании:

- сбор обратной связи от клиентов, выявление клиентских ожиданий;

- автоматизация и оптимизация бизнес-процессов, работа в программе 1С Предприятие, подготовка технических заданий программистам;

- взаимодействие с юридическим отделом по внесению изменений в условия договора;

- разработка методических пособий по работе диспетчерского и монтажного отдела, контроль за их исполнением.

3. Рекламационная работа:

- оперативное реагирование на претензии и информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, ведение переговоров с клиентами;

- сбор и анализ информации для объективного рассмотрения претензий, принятие решений по корректировке заказа клиента;

- применение штрафных санкций к виновным лицам;

- анализ статистических данных по рекламациям, разработка мероприятий, направленных на снижение числа рекламаций.

4. Решение иных вопросов, относящихся к сфере функциональной ответственности:

- отслеживание надлежащего состояния и чистоты спецодежды подчиненных, своевременная ее замена;

- обеспечение соблюдения коммерческой тайны относительно клиентов, методов работы, технических решений, проблем, технологий, внутренних документов, написания скриптов и пр.

Достижения:

Кардинально изменены принципы работы с клиентами. Разработаны и внедрены необходимые внутренние политики и регламенты. Снижено количество рекламаций с 70 до 5%. Сформирована новая эффективная команда. Внедрены новые сервисы для клиентов, такие как sms-уведомление и сбор обратной связи. Поддержание в актуальном состоянии современных правил и стандартов сервиса в отрасли.

Период работы

октябрь 2010 — сентябрь 2011   (1 год)

Должность

Руководитель информационного отдела

Компания

Мебельная компания "Сто видов".

Обязанности

1. Координация выполнения заказов, контроль качества и сроков исполнения на всех этапах технологической цепочки.

2. Ведение заказов от этапа приема заказа до подписания акта приема-передачи изделия клиенту.

3. Консультации клиентов, разрешение конфликтных ситуаций.

4. Руководство коллективом из 6-ти чел., постановка задач, обучение персонала.

5. Разработка регламентирующих документов на все вверенные подразделения.

6.Написания скриптов

7. Просушка и анализ разговоров сотрудников компании .

8. Обучения персонала.

Период работы

март 2010 — октябрь 2010   (8 месяцев)

Должность

Менеджер службы сервиса и качества

Компания

Фабрика окон

Обязанности

1.Написания и обработка служебных записок

2.Заключения сервисных договоров

3.Продажа дополнительных услуг компании

4.Работа с рекламацией (гарантийное обслуживания)

5.Планирования графиков выездов инспекторов, ремонтников

6.Обработка документа оборота

7.Решения конфликтных ситуаций

8.Взаимодействия с другими подразделениями, для продуктивной работы с рекламацией.

Период работы

август 2007 — май 2010   (2 года 10 месяцев)

Должность

Диспетчер контроля установок/Менеджер по работе с клиентами

Компания

Инфолайн

Обязанности

1. Осуществление исходящих звонков и обработка входящих звонков.

2. Координация работы монтажников, контроль всех этапов обработки заявок.

3. Своевременная передача информации вышестоящему руководству и другим отделам, ведение ежедневной отчетности.

4. Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами.

5. Техническая поддержка клиентов виртуального хостинга по телефону и Е-mail.

6. Ведение клиентской базы.

7. Работа в CRM и АСР (биллинговая система).

Период работы

август 2007 — май 2008   (10 месяцев)

Должность

Диспетчер контроля установок/Менеджер по работе с клиентами

Компания

Инфолайн

Обязанности

1. Осуществление исходящих звонков и обработка входящих звонков.

2. Координация работы монтажников, контроль всех этапов обработки заявок.

3. Своевременная передача информации вышестоящему руководству и другим отделам, ведение ежедневной отчетности.

4. Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами.

5. Техническая поддержка клиентов виртуального хостинга по телефону и Е-mail.

6. Ведение клиентской базы.

7. Работа в CRM и АСР (биллинговая система).

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2009 год

Учебное заведение

Российский Государственный Университет Туризма и Сервиса

Специальность

Менеджмент организаций

Образование

Неполное высшее

Окончание

2020 год

Учебное заведение

РГУ им. А.Н. Косыгина

Специальность

Дизайн и декорирование интерьера и мебели

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Базовый)

Водительские права

Категория B

Командировки

Готова к командировкам

Курсы и тренинги

2009 - Курс оптимизации процессов в КонсультантПлюс АПИ "Воробьевы горы";

2009 - Технический курс I уровня в учебном центре компании "Связной";

2007 - Курс по стратегическому менеджменту доп. факультатив от РГУТиС.

Навыки и умения

Опыт ведения переговоров и урегулирования конфликтных ситуаций.

Отличное знание ФЗ "О защите прав потребителей". Опыт автоматизации рабочих процессов.

Личные качества: организаторские способности, умение расставлять приоритеты, высокая работоспособность‚ умение добиваться поставленных целей, активная жизненная позиция, исполнительна, самокритична, стрессоустойчива, способна увидеть общую картину и принимать во внимание мелкие детали.

Опытный пользователь: 1С (7-8) предприятия, 1-С Торговля (7-8) (Microsoft office: CRM; АСР) ArCon, Adobe Photoshop, CorelDRAW, Archicad, Artlantis

Водительское удостоверение категории "В"; л/а

.