Менеджер по проектам

Имя

Андрей

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Королев

Заработная плата

от 80 000 руб.

График работы

Полный рабочий день / Сменный график / Гибкий график

Образование

Среднее

Опыт работы

6 лет 9 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Мужской

Возраст

36 лет   (19 июля 1988)

Опыт работы

Период работы

сентябрь 2017 — сентябрь 2018   (1 год 1 месяц)

Должность

Менеджер по управлению проектами

Компания

ООО" Медиа-Бридж"

Обязанности

Создание, продвижение, поддержка и аналитика сайтов.

Разработка и управление проектами крупных клиентов.

Запуск сайтов на OpenCart и Wordpress

Работа с контентом, создание и заполнение карточек.

Подбор и настройка модулей, внесение правок в код.

Работа с OUTREACH, Крауд-маркетинг, массовые e-mail рассылки.

Период работы

январь 2012 — сентябрь 2017   (5 лет 9 месяцев)

Должность

Руководитель контакт-центра

Компания

ООО "ТД Младенец.РУ"

Обязанности

12.2012-09.2017 Руководитель контакт-центра

- Организация и обеспечение бесперебойной работы контактного центра (call-центр Infinity, online-чат livetex, JivoSite, соц. сети, e-mail, Viber, WhatsApp, Telegram, сайт и партнерские площадки).

- Выстраивание и описание основных процессов контактного центра, разработка KPI.

- Планирование, контроль и оптимизация бюджета.

- Контроль качества обслуживания, внедрение проектов, направленных на повышение уровня и производительности работы контактного центра.

- Подбор, обучение и адаптация новых операторов, повышение квалификации и мотивации сотрудников, контроль соблюдения скриптов.

- Составление графика работы для сотрудников контакт-центра (15 человек, сменный график по 12 часов, 7 дней в неделю).

- Расчет необходимого количества операторов относительно планируемой нагрузки (исходящие звонки - в день 700, входящих - 300).

- Контроль выполнения текущих задач контакт-центра: отгрузка заказов, обработка пересортицы, обзвон РНО, обработка заказов с КГТ, обработка заказов 1клик, обработка самовывозов, работа с курьерами.

- Ведение претензионной работы (Мегаплан).

- Обработка сообщений, отзывов и претензий клиентов на сайте магазина и прочих сервисах (ЯндексМаркет, Отзовик, Мейл.ру, SPR.ru, через корпоративную почту и чат).

- Курирование заказов от юридических лиц, контроль оплаты и первичной документации.

- Контроль заказов, оплаченными картой, активации подарочных купонов, списание и возврат средств.

- Анализ курьерских отчетов и подсчет выручки за день. Предоставление отчета для кассы.

- Ведение статистики по причинам отказов от заказа, исправление проблем в работе на основании отчета.

Достижения:

1. Внедрение системы KPI для оценки работы операторов контакт-центра.

2. Запуск проектов с партнерскими площадками (Goods.ru, Ozon, Wikimart).

3. Управление проектом по франшизе (11 розничных магазинов).

4. Автоматизация работы оператора (доработка 1С, юзабилити сайта), как результаты, снижение процента потерянных звонков до 0, 3%, 25 секунд на ответ в чате, на 1 заказ - 1 минута.

5. Автоматизация обзвона клиентов (контроль разработки и внедрения ПО Infinity) позволила сократить расходы более чем в 2 раза.

6. Управление проектом "Благотворительность".

07.2012-12.2012 Оператор контакт-центра

- Входящие/исходящие звонки, оформление заказов (1С) и допродажи.

- Обработка отзывов о товарах на сайте, оформление заказов на сайте Goods.ru.

- Контроль отгрузки и доставки, решение претензий клиентов.

Достижения: выиграл конкурс на должность Руководителя контакт-центра.

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Технический)

Командировки

Готов к командировкам

Навыки и умения

Управление контактным центром Разработка мотивационных программ для персонала Управление бюджетом Управление персоналом Обучение персонала Мотивация персонала Оптимизация бизнес-процессов Претензионная работа Клиентоориентированность Управление отношениями с клиентами Управление лояльностью потребителей Оптимизация затрат Системный подход Разработка и внедрение системы KPI Управление временем CRM Мегаплан Navision

Worksection Actitime

Обо мне Основные навыки:

- Опыт успешного руководства и развития контакт-центра.

- Высокая степень самоорганизации, профессионализм.

- Развитые управленческие навыки, навыки делегирования и наставничества.

- Аналитическое мышление, умения анализировать большие массивы данных.

- Стремление к автоматизации и системный подход в управлении бизнес-процессами.

- Отличное знание ПО: Манго Телеком, Infinity, 1C, MS Navision, MS Excel, online chat (livetex, JivoSite), CRM, Мегаплан, Worksection.

- Интересы в сфере управления интернет-проектами.